今年初，漫遊者文化出版社引進了日本麥肯錫前（McKinsey & Co.）顧問，現任遠見顧問公司（Foresight & Co., http://www.forsaito.co.jp）董事長齊藤顯一，一本名為「實學-找回解決問題的能力」新書[1]。在該書中，齊藤顯一以平易與務實口吻，向讀者分享他多年在日本顧問服務的經驗，並且也多處提出他個人問題分析與解決問題的實戰守則，內容輕鬆，值得推薦。

「問題解決能力」當然是這個時代最重要的核心技能之一，特別是當資訊氾濫，真假消息頻傳，如何從現有資訊中分析與提出問題解決對策，是個人在一組織中，或是兩極化社會內最需要具備的技能。而問題解決能力的核心即是問題拆解與分析架構建立能力，也就是一種邏輯分析與獨立思考能力。

在該書中第126頁中，齊藤顯一提出了一個價值鏈延伸與擴展範例，並以一日式蕎麥麵店為例，值得我們進一步細細品味與討論。齊藤顯一自己定義價值鏈為「企業為了生產價值而進行的大型流程」，亦即價值鏈就是一個流程，並且是以提供價值為導向所建立之流程。

以日式蕎麥麵店價值鏈為例，其作業流程如圖一所示，包括決定菜單內容、採購食材原料、開店前置作業、迎接客人、接受點餐、烹煮料理、料理裝盤與替顧客上菜等8個步驟，此8步驟即是作業流程之「子流程」。若分析此作業流程，可以發現此流程包括1.為產品生產流程；2.提供顧客喜愛的美味餐點兩特點。

然而，若欲提升顧客的價值主張，並且達到顧客願意再次購買的價值，不僅僅只有產品而已，還包括其他支援步驟或是支援流程。基於此，齊藤顯一提供了如圖二的思考模式。此模式包括三個特點，1. 將現有流程定義其價值；2. 延伸價值主張；3. 落實價值主張於流程。其中延伸價值主張即是在現有架構下，站在顧客角度上思考，顧客哪些價值並未被滿足，而落實價值主張於流程即是提出新的流程，以滿足顧客相關價值，並且將此新增流程與主流程串接整合。

圖三即是作者所建立之延伸價值鏈與整合流程示意圖，亦即顧客除需「提供顧客喜愛的美味餐點」價值外，尚包括「營造店內良好氣氛」與「讓顧客願意再度光臨」兩價值。換言之，串起三個流程主張，包括一個舒服環境，加上一優良產品與讓顧客建立願意再度光臨的衝動，才是具有價值（顧客願意反覆購買與消費）之日式蕎麥麵流程，亦是日式蕎麥麵店之完整價值鏈。

上述價值鏈建構、擴展、新子流程的建立與完整流程的整合給了價值鏈重建一個可操作的準則與範例，基於此原則，相關價值主張或是流程整合方為可行。往後，我們再繼續闡述價值鏈重建與流程重建相關應用實例，特別是如何將流程擴展到外部公司，與如何建立資訊系統以達成緊密之整合狀態。(1212字)

關鍵字： 價值鏈重建 、流程重建、創新價值、服務創新

( 科技產業資訊室 -- Amber 編撰 )

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